Convertir a sus clientes actuales en cuentas clave y centrarse en el negocio recurrente es más predecible y más rentable que perseguir nuevos clientes.
En consecuencia, cada vez más organizaciones se centran en el servicio al cliente y en las relaciones basadas en las cuentas para cautivar a los clientes y garantizar una relación más duradera que beneficie a ambas partes.
5 pasos para una planificación de cuentas clave más proactiva
La gestión de cuentas reactiva consiste en resolver problemas, pero eso sigue significando que los problemas tienen que producirse, y eso es malo para el negocio.
En cambio, cada vez más empresas se centran en la planificación proactiva de las cuentas clave para anticiparse a las necesidades cambiantes de los clientes y resolver los problemas antes de que lleguen al cliente o se conviertan en un problema importante.
Esto crea una experiencia más suave y positiva para el cliente. Cinco de los pasos más importantes para incorporar esta práctica son:
Ser un aliado
En lugar de limitarse a cumplir con las ventas e intentar hacer upselling a los clientes a intervalos regulares, cree un plan de éxito a largo plazo con su cliente. Hable de cuáles son sus necesidades año tras año y de cuáles son sus expectativas tanto para sus servicios como para su crecimiento total. Interesarse auténticamente por sus necesidades te permite desarrollar planes más personalizados y crear upsells que les aporten más valor.
Asigne un responsable de cuentas clave
En lugar de tener simplemente gestores de cuentas clave mezclados con otros tipos de gestores de cuentas, tenga un líder que represente y defienda las cuentas clave. Debe comprometerse con los gestores de cuentas clave para asegurarse de que tienen los recursos que necesitan, comunicarse regularmente con los líderes empresariales para que el valor de sus cuentas clave siga siendo visible, y educar continuamente a los equipos de ingresos sobre las necesidades de estas cuentas únicas.
Asegúrese de que la alta dirección está a bordo
Su equipo de dirección debe recibir actualizaciones periódicas sobre el rendimiento de las cuentas clave de su organización y el valor que aportan a su negocio.
De este modo, se convierten en oportunidades y no en cuentas que parecen requerir más ayuda. También es importante que los ejecutivos de la alta dirección se relacionen con los contactos clave. Esto permite una mejor retroalimentación y conexiones más auténticas.
Comuníquese con su equipo
Mientras que el gestor de una cuenta clave puede saber lo importante que es un cliente, el equipo de entrega de productos, los representantes de atención al cliente e incluso el equipo de marketing pueden no estar igual de informados. Asegúrese de que todos los departamentos que atienden a cada cuenta clave estén informados de los cambios y las novedades, tanto las negativas como las positivas. Esto crea un mayor compromiso en todo su equipo de ingresos.
Preste atención a las cuentas clave
No abrume a los gestores de cuentas clave. Las cuentas clave requieren más atención que las cuentas de autoservicio o las que se ajustan más a sus prácticas comerciales habituales. Si sus gestores tienen demasiados clientes, las cosas empezarán a fallar y sus clientes podrían buscar otros proveedores de servicios.
Las organizaciones también están dando prioridad a la tecnología y al desarrollo de estrategias
Esto incluye la creación de recursos para el trabajo y las comunicaciones a distancia, la inversión en software de gestión de cuentas clave con datos y plantillas en profundidad para la gestión de cuentas, y el enfoque en herramientas de colaboración que conectan todas las ramas del equipo de ingresos. El resultado es un lugar de trabajo menos aislado y más orientado a las relaciones.
